揭秘宝马服务体系及未来发展战略

导读：作为一个国内外的汽车企业，BMW不仅仅是一个核心的汽车品牌，更是一个能够为用户提供核心售后服务的品牌。

宝马的发展战略

以BMW目前在全中国36万辆的保有量和很过180家经销商的情况来看，每千辆宝马汽车品均占有的服务网点数量在核心汽车市场中式的。BMW通过在北京、上海等中心城市引入新的合作伙伴和竞争机制，鼓励经销商扩大投资、扩建和新建服务网点。而在经济发达的东南沿海地区BMW力求进入二三线城市，行程密集型的网状覆盖，争取将售后服务设施覆盖到每一个省市和自治区，为消费者提供更加完善的售后维修服务。

宝马客户服务中心

宝马的客户服务中心服务时间为早上8：30至晚上20：30，全年午休。除了能够对客户的问题、投诉等尽快的做出反应，宝马的客户服务中心还将定期对服务进行回访，真正做到了互动的服务。

宝马的标准化保养服务体系

在售后服务中，宝马推行标准化体系，同时承诺客户长等待时间不很过2小时。宝马的标准化体系内容覆盖BMW保养服务中的全部12个项目，包括：机油、微尘滤清器、空气滤清器、旺花塞、雨刮片、前部制动片及制动盘、后部制动片及制动盘、制动液、燃油滤清器的常规保养以及车辆检查，并计划在今年内实现在各省市BMW授权经销商中开设预约快修服务，并会将其纳入新经销商发展的标准服务范畴。

BMW道路救援服务

BMW为客户提供的道路救援服务更加完善，其内容包括：

电话指导

路边救援：进行现场修理。

拖车服务：如无法进行现场修理，则将车拖到近的宝马经销商处。

同时还提供更加周全的机动服务（仅适用于机械和电子故障，以及修理工作无法在同一天完成的情况），其中包括：

酒店住宿：包括驾驶者个乘客，长3天，4星级酒店的住宿服务。

继续旅行：为驾驶者和乘客提供交通工具完成其旅程，小于500公里提供旺车、大于500公里提供飞机经济舱，小于150公里提供出租车。

宝马的配件供应

宝马在中国建立了北京、上海和佛山3个配件物流中心，分别负责了北区、东区和中区、南区经销商的少件供应。3个少配件中心主要有德国少配件中心供货，在出现特殊情况，紧急需要配件时，也可由马来西亚少配件中心供应，支持了少配件的品质以及供应时间。紧急订单能够支持90分钟完成捡货和包装，空运24小时以内送至经销商的手中，真正实现了隔夜送达，减少了因配件供应问题造成的等待。

作为一个汽车品牌，除了产品质量上的精益求精，宝马也注重自身的品牌文化。在BMW&Mini品牌展厅中，汽车似乎只是一个配角，服装、自行车、甚至是儿童玩具都占据了主要的位置，足见品牌文化的重要性。

宝马在中国市场的本地化非常成功，已经从之前照搬德国的经营模式转变为一个具有本地特色的经营模式。中国的汽车市场在国内外范围内占有重要位置，现在宝马也在推行中国成功的营销方式，更加注重经销商网络和人力资源两方面的完善。

小编点评

BMW在中国市场已经由之前的追赶到同步，再到现在有些项目已经很前，而在未来还会更加进步。