汽车营销渠道商改善服务质量

导读：对于客户而言，他们选择和购买的汽车已经不只是四个轮子的代步工具渠道，汽车更是展示他们身份和追求的平台渠道；车子带给他们的不仅仅是方便，而是可以赢得别人羡慕和尊重的物质载体，是自我价值的一种展现。上海通用汽车非常清楚的认识到这一点，并推出了MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”服务。从客户眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。这些片断不是随意顺手拈来的，它的背后就是一整套“以客户为中心”的服务流程和规范以及考核制度。

如今的汽车客户已经开始走向成熟，他们已经不满足仅仅从经销渠道购买到自己喜欢的汽车，而更加关注从他们次走进4S店开始的与销售人员的接触过程，或者是次与汽车制造商的呼叫中心进行的咨询性质的沟通，或者是他们参加的制造商的车展活动等等。

有人这样说：“辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠好的售后服务卖出去的。”调查数据显示，上海通用2001年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84%、85%和91%；2002年分别上升到86%、87%和94%。上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或当单位添置轿车时，大部分原有的别克轿车使用单位仍然会选择别克。

CRM将诸如MOT这样的种种客户服务模式规范化、流程化，并且固化到IT的系统之中，支持和帮助汽车制造商的各个部门和各个环节的人员都能够提升自己的服务水准。完全可以杜服务人员的随意性和差异性造成的客户不满意。

小编点评：如今的汽车客户已经开始走向成熟，他们已经不满足仅仅从经销渠道购买到自己喜欢的汽车，而更加关注从他们次走进4S店开始的与销售人员的接触过程，或者是次与汽车制造商的呼叫中心进行的咨询性质的沟通，或者是他们参加的制造商的车展活动等等。