一汽大众服务质量提升工作正推进着

导读：走进4S店，如果你向买新车，那么常听到的有两个关键词：“没车”、“要等2~3个月”；如果你想做保养，你经常遇到的关键词是：“您得等会”、“车太多”。在这些关键词背后是中国汽车市场的飞速增长，“供不应求”，这个计划经济时的关键词居然今天、在市场化程度非常高的汽车市场汽车市场出现了。但这就是现实，伴随这个现实出现的问题是消费者满意度的下降。

“满意度不断提高”曾经是一汽大众引以为傲的一个关键词，但是由于一汽大众产品出现了有史以来严重的供不应求；售后服务业务量逐年以20%~30%的速度递增，一些4S店甚至很过去年同期的一倍，很多服务站已经达到很饱和状态。无论在销售还是售后服务领域，用户的抱怨都开始增多起来，而对于一个成熟的销售系统、一个成熟的制造商这是不可接受的。

抱怨的背后反映出三个值得关注的现象，一是本应属于一汽大众的消费者大量流失；二是一部分品牌忠诚度很高的消费者宁可长时间等待，也要购买一汽大众的产品；三是一汽大众的产品结构发生了变化，高价值产品的比重提高了。

客户流失问题是经销商无法解决的问题，毕竟汽车是个可替代性很强的消费品，买不到大众品牌的产品，消费者会迅速转移到其他品牌。而坚持等待的却是一汽大众忠实的“粉丝”，他们拿出了的耐心等待着一汽大众的产品，此时如果寒了他们的心，其后果将非常严重。

北方人有一句话叫做：“好话一句暖三冬。”这话的意思是，一句贴心的好话可让人温暖三年。抱怨实际上产生于心理的烦躁，烦躁产生于没有实现的预期。而减少烦躁直接的办法就是信息的透明化，因为“无米之炊”是4S店无法解决的，而当销售人员经常将车源信息通知给已经订货的消费者，他们内心自然产生一种受到尊重的感觉，抱怨随之会下降。记者从南昌欧亚、重庆商社汽贸、陕西百佳汽贸等经销商处采访的情况看，各家普遍采取的措施是经常与订上车的消费者保持联系，一旦车源有了消息立即通知对方，限度地化解消费者心中的积怨，保护消费者对大众品牌的忠实度。同时，增加销售人员，以减少进店消费者等待服务的时间。

在售后服务方面，由于迈腾、速腾等产品比例的提高，导致返厂维修保养量的提高，而很多4S店在建店之初没有预见到当今车市的旺爆，陡然增加的维修量导致人员和设备的不足。各家普遍在提高预约率上下功夫，通过提高预约率来维持均衡生产，通过均衡生产提高设备的利用率，减少用户等待的时间。从整体上看，通过通过“卓越经销商”认证的4S店的服务能力，明显高于没有通过认证的4S店，用户的抱怨也比较少。特别是通过认证后，企业的观念发生了变化，为达到用户的心喜采取了诸多办法。例如，重庆商社汽贸为让用户提意见，甚至在报纸上悬赏5000元，寻找“挑刺车主”，一旦“挑刺车主”提出的建议被采纳，该店奖给车主5000元。“挑刺车主”的建议帮助该店有针对性地采取措施，减少了不少抱怨的问题。

小编点评：一汽大众以防止满意度下降为核心的服务质量提升工作正悄悄地推进着。