服务质量 投诉趋于上升

导读： 在中质协发布《2006年三季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告》中，消费者对汽车厂家服务质量问题的投诉明显增多。

《报告》显示，“质量服务问题主要表现为二次投诉比例上升很快，以及保修期内不认真履行检查义务，隐瞒质量问题，把保修期内出现的问题延至保修期外，以便收取维修和配件费用等。”用户对服务质量比较满意的厂家，名列前三位的分别为：上海大众、北京现代、一汽海马。而两家自主品牌生产企业成为消费者投诉的重点，这将影响消费者对自主品牌的信心。

同上季度相比，两次以上投诉的比例上升了12.1个百分点，达到了36.2%，已经很过了总投诉的三分之一。三季度对服务质量的投诉中，对人员技术问题的投诉占28.5%，服务态度占21.9%，服务收费问题占15.6%，配件供应问题占8.7%，其他问题占25.3%。

《报告》分析认为：“对服务质量问题投诉上升的原因：一是售后服务实际情况与宣传承诺的不相符；二是汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，用户维权困难。”

尽管对服务质量问题的投诉明显增多，但对汽车质量问题的投诉仍然多，达到总投诉量的55.9%。而三季度对质量问题的投诉中出现了新问题——“汽车质量的投诉突出反映在新车质量上，问题多且较严重，从投诉情况看，不少车辆的购买时间只有3到6个月。”

小编点评：服务质量 投诉趋于上升