真正了解到维权客户的诉求

导读：并不是赞成车在维权时都采用诸如拉横幅、堵店门这样能够引起关注使得事情解决进程加快的行为，而是但愿车商们自己能够反思，在车主进行维权之前，自己毕竟做了多少安抚工作，自己是否真正了解到维权客户的诉求。有经销商曾这样对我说过，我们并不害怕客户投诉与维权，我们只但愿客户可以“理性维权”，让双方能够平静心情互相交流。今年春节过后，东莞的售后投诉案例溘然增多，而且更多地集中在豪华品牌与入口车型方面，因为自己的申诉无法得到知足，个别投诉车主甚至做出了过激行为。另外一个为枢纽的是，在解决客户投诉题目的时候，自己的解决方案是否站在客户的角度来思索，当以上都是否定谜底时，事件若然失控状态，再以“理性维权”作为名号进行讳饰与申辩便不再是一个有信誉和担当的经销商的所为

站在普通车主的角度，自己花了钱，那么车商就有责任与义务将自己车上的题目解决。一个为显著的例子就是，难以同一的售后服务价格。在养车难、养车贵的一片诉苦声内，部门车商依然用副厂件替代原厂件取差价的勾当，而每每当因此而发生纠纷与投诉时，车商却用客户缺乏专职知识以及期望值过高作为逃避责任的理由。在目前的格式来看，消费者一方显然处于弱势地位，没有专职知识，没有议价能力，面临垄断了技术资源的4S店，车主的话语权其实过于微弱，通常摆在车主眼前的只有两个选择，要么抛却这个题目的解决，要么接受车商的前提，在无住手的推诿与拖延中周旋，继而失去耐心。

实在在今年1月份南方都市报所做的豪华品牌售后调查中，本人对于豪华品牌所拥有的硬件前提确实难以抉剔，但在软件方面却存在诸多疑问，固然在规范服务流程上，厂家都有一套同一的尺度交由经销商去执行，可在执行层面却因这样或者那样的原因走了样。

对于售后服务，挂在每个经销商的嘴边都是“非常正视”、“视客户为上帝”之类的尊崇之语，可每当有客户真正投诉时，现实的情况又有所不同。而现在的症结在于，过激的维权能否有利题目的解决。在此难免让人产生疑问，这到底是消费者有意刁难仍是经销商的服务确实存在难以弥补的缺陷呢？

小编点评：可在部门车商饮鸩止渴的做法之下，或者特别是由于自己的技术能力不够，多次维修仍旧无法解决，客户的投诉进级仍是可以理解的，究竟每个人的忍耐都有限度。