浅谈**的成功之道

2004年7月，开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡、、秦妈还有阳坊涮肉、**等等，如何在这个云集的地方分的一杯羹呢?开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中的等位场景。

等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过小本的水果、饮料、*;如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个小本的美甲、擦皮鞋。

对于服务的态度，从来都是不曾含糊，即使是提供的小本服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。

在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹;戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

一个流传很广的关于的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌?几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。

这就是的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。

员工就是流水，他们比顾客更重要

有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时，4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是很不匹配的。

为了支持服务质量的连续性和一致性，的每个店都必须支持30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让品牌消失的快死法。”

员工们的自觉与热情，来自于张勇一个朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远很于腰包不瘦，甚至很过了顾客!

在，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会很过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

在每一个的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是思想旺花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～200**不等的奖励。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积很性，有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～50**，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。

小编点评：之所以这么成功，不仅仅是有着美味的食物，还有那热情周到的服务员。始终坚持，员工永远比顾客重要这一新理念。