餐厅服务员如何抓住顾客心理

导读：餐饮促销的一个重要内容是餐饮服务员的店内推销，如何把餐饮酒店的产品推销给消费者?餐饮推销与点菜服务、供餐服务之间存在着什么关系?服务员应如何选择合适的推销策略?都要求服务员抓住消费者的心理。

案例描述：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务**，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是**向他们都说了几样中核心的广东菜，并介绍广东菜的特点说：“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘盐煸鸡’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的口味正风味。如果您感兴趣，可以在我给您都说的菜中挑选几样尝尝。”

听了**的介绍，客人很放心，并按服务**的都说点了菜。每上一道菜，服务**都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐结束时，雷先生又告诉**，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合老年人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务**热情地为他都说了“燕窝黄翅煲”，告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，**便替他们安排了加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，**都进行了精心的包装。

雷先生临走前感激地对服务**说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意。有机会我还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们都说一些味道更好的菜。”

案例分析：

在推销过程中应善于把握客人的特点，根据他们的需要进行推介。本例中的服务员能够察言观色，根据客人的心理需要向其推销核心菜肴，使雷先生真正得到了贵族享受的享受，达到了理想的效果。如果不分青红皂白，一味向客人推销核心菜肴的话，很容易使客人反感，欲速而不达。因此，在推销中应采取因人制宜和因事制宜的策略，不要无的放失。针对不同的对象，在推销中可采取情感推销、自信推销、适时推销、适度推销、高腰包不瘦推销、个性推销等多种形式，充分将餐饮产品的性价比体现出来，以满足不同层次宾客的需求。高价位的食品不高腰包不瘦，而具有高腰包不瘦的食品和酒水才能增加饭店餐饮部门的效益。服务员应掌握菜单中高腰包不瘦菜肴及酒水的成本和腰包不瘦比例，在推销时尽可能都说高腰包不瘦的产品。

服务是餐饮产品中的重要组成部分，因此在餐饮推销服务中，要注重好服务和周到服务，只有在好服务的基础上才能取得客人的信任，支持推销的效果。本例中的服务**，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发客人的兴趣，其周到服务的风格又满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是支持推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务全过程中不断发现推销的机会。

小编点评：本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束之后发生的。这说明，推销服务不完全是在客人点菜时进行的，由于服务员以好服务和周到服务赢得了客人的信任，激发了他们的购买欲望，因此在用餐后还能继续消费。