酒楼实施CS战略方针的必要性

导读：CS战略，中文即顾客满意战略。顾客满意的概念，是由美国心理学家先于20世纪80年代提出的，它以顾客的满意度为基准，通过顾客对产品满意度的调查，来进行产品质量的管理。目前，我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。

酒楼实施CS战略的必要性

CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的为指针，凡事终判断标准是顾客是否满意，只有这样，才能真正“顾客永远是对的”服务理念。据研究，不满意顾客通常的瓜是：96%的不满意顾客，不会向酒楼抱怨;而其中90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满意顾客对酒楼的影响之大。

因此，面对21世纪餐饮市场的新形势，酒楼业先要提高对CS战略的认识，更新思维方式，以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。

酒楼实施CS战略的前提

顾客满意，一是指外部顾客，即一切到酒楼消费的客人，二是指内部顾客，即酒楼的员工。要在酒楼实施CS战略，有一个前提条件，必须树立“顾客至上，员工”的理念，否则，CS战略将难以落到实处。

(一)“顾客至上”的理念

酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的，酒楼要想到;顾客没想到的，酒楼也要想到;顾客想到的，酒楼要做好，这就是“顾客至上”。实践证明，酒楼只有坚持“顾客至上”的理念，并实实在在落到实处，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

(二)“员工”的理念

一般的酒楼往往强调“顾客至上”，而忽视了员工的感受，结果是使“顾客至上”落不到实处。于是，经营者往往对员工更加“严厉”，其结果可想而知了。作为新世纪的酒楼经营者必须调整思维方式，真正树立“员工”的理念，待员工，员工才能善于待顾客，说是点，没有满意的员工，就没有满意的顾客。

酒楼实施CS战略的要点

酒楼要实施CS战略，除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外，更要抓住以下几个要点：

(一)营造良好的就餐环境

(二)支持出品是精品

(三)价格是顾客满意的**

(四)卫生已成为顾客满意的基础条件

(五)提供金钥匙服务

小编点评：要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒店业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。