好服务有效化解餐厅危机

导读： 餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。在餐饮行业流传这样一句话“顾客永远是对的”无论顾客投诉的目的心态如何，我们都要认真面对，尽可能的达到顾客满意。

餐厅投诉特点

1、随机性：因为餐饮企业的性质决定了餐饮服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。

2、频发性：在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的直接经济的手段。虽然餐饮运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮投诉的频发性。

3、情绪性：餐饮投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉;既有包含着以惯常餐饮交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。

4、迫切性：投诉一旦发生客人想到的是马上解决，得到餐厅满意的答复。餐厅在处理投诉时要注意这点，有的餐厅处理一个很不起眼的投诉要服务员、领班、大堂经理等等，所有相关的人像走马灯似的来一遍。客人就得一遍一遍的像这些来处理问题的人说明自己的意思，不是每位客人的投诉都有回报要求的，他们可能就是想要换个菜、餐厅道个歉之类的简简单单的要求，就让餐厅这么一折腾复杂了。

小编点评：对与错无所谓，我们追求的是顾客满意。为什么这样说，因为大多数顾客不会恶意的去投诉，有的时候他们更多的是想获得帮助而已