3.15餐饮投诉危机蕴藏商机

又是一年“3.15”，商家们也许听到这个节日会心惊胆战，俗话说，不做亏心事就不怕鬼敲门。其实对于顾客的投诉问题只要用心改善，终就**转危为安的。至于如何做呢？餐饮商家就耐心看下文导师们的建议吧！

在餐饮行业当中危机与商机，就是一对矛盾，在**环境下是可以相互转化的。矛盾不是孤立的，它实际是事物在发展过程中体现出来的两个方面。而这两个方面之间矛盾的调和只有事物本身的变化才能解决。然而旧的矛盾解决了，又会出现新的矛盾，所以事物本身就会一直处在不断的变化中。

如果矛盾是事物本身已经预料到的(或者是在控制之内的)，那么事物本身会主动向着好的方向变化。而如果矛盾是不可预期的(或者是不可控制的)，那么事物的变化就可能向坏的方向发展。(当然也不排除向好的方向发展的可能)

总之，每一次矛盾的解决都推动起事物的一次变化，当变化的数量积聚到足够多的时候，事物就会发生质的飞跃。这是由量变到质变的过程。 所以，矛盾是事物发展的推动力，更是引起事物由量变到质变的主要因素。

建立完善的危机处理预案

在处理危机时要有危机处理机制，1.餐饮危机前的预警机制 ：信息收集子系统，信息加工子系统，决策子系统以及警报子系统。2.餐饮危机中的反应机制：快速反应机构、快速反应方案、快速反应资源和相应的法律制度支持在内的有机整合。3.餐饮危机后的恢复机制 ：**、市场重建、餐饮自救。

正面面对投诉 时间处理

处理投诉的速度、态度是影响投诉处理结果的关键，处理速度越快、服务人员态度越好，处理结果对商家越有利，反之，则对商家越不利。时间快、态度好满足了消费者被尊重的心理需求，追究责任的心理就越弱，这样消费者就会正面看待问题，强词夺理、得利不让的心里就会减轻。这就是让你们常说的，受人三拳心安理得，踹人三脚，惶惶不安的道理。

勇于负责 敢于授权

餐饮企业遇到投诉要敢于负责任，由于餐饮是一个前厅和后厨相互配合产生产品，为顾客服务的行业。这个特殊性就会产生投诉前后推诿，各抒己见，互不相让的局面，投诉处里的速度就会慢下来。服务员找餐厅经理告状，餐厅经理找厨师，造成时间延误引起消费者不满。在餐饮危机处理时，餐厅要敢于授权给服务人员，直接处理。

餐饮企业对客人的投诉应持积很、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，餐饮企业都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对餐饮的不良印象。让危机转化为餐饮业的动力，让危机转化成为商家的机遇。