3.15餐饮投诉危机蕴藏商机

案例

新加坡某酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预订。黄先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户，准备在该酒店预订20人的宴会。预订员告诉黄先生，预订宴会除了要确定主要客人名单、时间、费用标准外，还须交纳25%的订金，不能少于300新元;客户若在两个月前取消宴会可以不扣订金，否则订金不予退还。黄先生看到宴会时间、规格和费用标准都符合公司的要求，就和酒店订了合同，交付了600新元的订金。酒店预订员对此做了登记。

此后，酒店又接到该公司另一位先生取消预订的电话。原来黄先生在预订后不久接到电传，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙黄先生忘记通知酒店取消宴会预订。之后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在对方宴请他们时，黄先生突然记起曾为对方在新加坡的一家酒店预订过宴会，急忙通知公司同事取消预订。此时，离预订宴会时间还有两个星期。酒店讲，由于很过了取消期限，订金不予退还，希望预订方以其他的宴会取代，以免造成双方不必要的损失。宴会的费用和规模双方还可以进一步商量，在酒店善意的建议下，黄先生决定将其他的业务宴请改在该酒店举行，便再次与酒店联系恢复了原预订。酒店感谢黄先生对他们的信任，并在价格上做出了**的让步。

分析

按照国内外惯例，宴会预订要有书面确认，客户**订金后宴会预订才正式成立。宴会预订成立后，客户应支持在规定的时间按规定的人数前来就餐。订金是支持预订程序规范进行的制约手段，没有订金的制约，很多预订会成为一纸空文，饭店的利益将会受到损失。预订程序较规范的饭店，一般将未经正式确认的预订用铅笔登记在宴会厅预订登记卡上，等正式确认后再用钢笔正式登记。接受预订时应做到：

1.口头预订后**要进一步确认，直到收取订金后，预订才能正式生效。

2.正式预订后，仍应与预订方联系，不断了解客户的需求情况，即使很过取消预订期限，客户要求取消预订，饭店不能退订金时，也应从客户的利益出发，提出有利于客户的建议。在情况允许时，饭店可考虑价格优惠、取消订金和改变时间等策略。

在上述案例中，我们可以看出“预定”与“不预定”这对矛盾，在饭店可考虑价格优惠、取消订金和改变时间等策略的影响下，签订成功。预订方在**的条件下改变了自己的决定，酒店预先了解了矛盾本身，采用了像好的方向发展的条件。

在餐饮酒店行业中，一次性筷子的矛盾，带来了消毒餐具的发展;早餐矛盾带动了餐饮早餐工程的启动;就餐要求的不同带动了个性化服务。总之，只要餐饮人不断的努力，正确面对投诉、危机和商机之间的关系，餐饮业就会良性发展。

对于餐饮经营来说，它是个复杂的而又多变的，因为顾客的需求是多样化的，有时候尽心尽力也会偶尔有顾客刁难，所以说投诉问题是不可避免的，但是并不是说餐饮经营起来就很困难，只要在日常经营中不触犯消费者的人身健康安全，保质保量服务到位，生意定会红旺！