给顾客贴标签 变成好资产（上）

顾客是魔鬼
　　有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。
　　学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。并不是所有的顾客都能为企业创造价值，很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该学会向这些顾客说不。
　　美国西南航空公司总裁赫布•凯莱赫曾说：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。我们要说，你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。
　　除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力在为好顾客创造更多的价值，甚至忽视、慢待了好的白金顾客。为此，西南航空把顾客划分出等级，越贵族享受别的顾客，提供越好的服务，慢慢的，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。这样的结果导致了经营成本不变的情况下，效益却明显提高。
　　顾客是娱乐的对象
　　这里说的娱乐顾客是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客，比如，制造一些并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中。
　　美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着四个醒目的大字“不许偷看”，越是这样，路人越好奇，很多人都凑到酒桶旁向里看。原来啤酒桶里放着一块牌子，上面写着“本店啤酒6折促销，欢迎品尝”，看过的人多是会心一笑，既然都走到店门前了，不如进到店中喝上一杯。只要手法与尺度得当，不必担心娱乐顾客会有不良后果，从大家非常喜欢参与到愚人节、万圣节就可以看出，只要方法得当巧妙，并且没有恶意，我们都很乐于接受这种善意并为我们带来欢乐的愚弄。
　　《哈利•波特》的营销人员就是娱乐顾客的高手，他们先把罗琳塑造为一个贫困潦倒的单亲妈妈，在无数次的投稿被退回后，无意间一位编辑在一大堆废弃的书稿中发现了《哈利•波特》的书稿，而后与作者罗琳签下了一个近似于梦幻的合约。本来这就是一个很有新闻性的话题，果然，引起了广泛的关注与讨论。其实《哈利•波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也并没有那么效果。
　　在出版《哈利•波特5》的过程中，营销人员更是把娱乐顾客做到了，他们一面宣布新书将由专人押运到书店，支持新书内容保密，一面又把20本新书提前分发到一些书店中与一家报社的主编处，故意推动“盗版、假书、保密不严”等各种猜测。就是在这样一个近似于闹剧的营销方式下，当年这部没有任何正规宣传，也没有新书发布会并总是断货的书登上了英国大卖书排行榜，现在依然蝉联国内外多个的大卖书排行榜榜。
　　顾客喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行时尚的年轻人更是如此。恰当地把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠地把商品买回家。