CEO，品牌声誉捍卫者

然而，甚至在Buzz事件引发众怒之前，谷歌大厦便已出现了裂痕。进军中国市场的决定给谷歌的声誉造成了冲击——谷歌初接受了中国政府对搜索结果进行审查的要求，但在今年1月被迫放弃，并将用户重新链接至香港的站点（近为了申请延长其在中国的ICP牌照，谷歌不再把中国内地用户自动转往其香港站点——编者注）。观察人士怀疑初进军中国的决定是否损害了谷歌的创始价值观：用其非官方的座右铭总结就是“不做恶”。

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当然，谷歌不是近声名受损的惟一品牌。信贷危机爆发后，投资银行高盛(Goldman Sachs)的公众形象也受到了损害，《滚石》(Rolling Stone)杂志上一篇的文章将该公司描述为“缠绕在人性面孔上的巨大吸血乌贼”。而外界广泛认为，英国石油(BP)事后不力的公共关系和危机管理战略，进一步加重了墨西哥湾原油泄漏事件对其形象的损害。

影响声誉的事情反过来也会影响到品牌。要判断高盛和英国石油的品牌会受到多么严重的冲击，现在还为时过早，但冲击似乎已不可避免。这些例子都突显出管理声誉有多么困难。

哈佛商学院(HBS)营销学教授罗希特•德什潘德(Rohit Deshpandé)表示，增长的压力会让部分企业（尤其是初创企业）在发展壮大时忘记调整自己的战略。“在发展阶段，你的关注重点是迅速成长，对于发展往往抱着机会主义心态，”他说。“你没有

考虑到愿景和战略。你什么事都要做，所以没有时间坐下来想事情。”

在其他一些案例中，企业忘记了诠释其品牌的核心价值观。“品牌就是顾客心目中的态度和认知，”伦敦商学院(LBS)营销学教授、消费者组织Which?的主席帕特里克•巴韦斯(Patrick Barwise)表示。他说，成功的声誉建立在顾客的体验上。打造了国内外品牌的公司，如苹果(Apple)和宝洁(P&G)，都是先对顾客做出强有力的承诺，接着不间断地履行这个承诺，才取得成功。