把顾客当朋友的营销渠道理念

导读：目前的国内汽车市场还处于不完全竞争阶段，经销渠道商的汽车并**。中润发在此时引进CRM营销渠道系统，这种未雨绸缪的做法是否真有必要？

李春明有自己明确的答案：对于一家企业来说，赢得竞争胜利的关键就是如何将尽可能多的潜在顾客转化为实际顾客，并将其进而转化为忠诚的终身顾客。要想真正“留住客户”，经销商至少需要做到以下四点。

先,为了吸引更多的潜在顾客成为实际顾客，企业需要充分运用DS-CRM系统中的行销管理策略，将奥迪车的目标顾客群进行市场细分，分析目标顾客的消费行为，制定出相应的“营销策略”；

其次,为了提高顾客的满意度，企业需要运用DS-CRM系统的“服务管理”及“销售管理”，为顾客提供更多、更方便、更人性化的服务，用“心”服务于顾客；

第三,要将满意顾客转化为忠诚顾客。顾客的满意只是一种态度，顾客的忠诚才会引发有效的购买行为。拥有一大批忠诚客户的企业必然有着很强的创收能力。

,在处理顾客抱怨时，企业应该鼓励对产品和服务不满的顾客使用投诉服务系统，并给投诉处理人员（客户服务顾问）以更多的灵活政策，公允地解决顾客的投诉问题；同时，企业应巧妙地给那些遇到不便或遭受伤害的顾客一些具有附加价值的补偿，使投诉服务系统成为顾客的知心朋友。

在国人的心目中，奥迪的品牌美誉度一直较高。其实，对于消费者而言，品质好只是奥迪美誉度的一个方面，良好的售后服务体系和及时的信息反馈是其另一方面。从中润发的营销策略，我们也可以看出很多人性化的东西。

在今年3月中润发刚刚举办过的主题为“能走多远，在乎与谁同行”的客户联谊会上，李春明真诚地对在场的客户说：“今天我并不把你们当作‘上帝’，而要当作以诚相待的朋友。朋友能够拉近彼此间的距离，而‘上帝’却好像离我们太远了。”

小编点评：这话说得不错，不管朋友也好，客户也好，都需要用心去体会。