赢得客户的诀窍渠道

导读：作为一汽－大众在北京重要的经销商之一，金兴通通过CRM营销渠道为自己赢得客户增加了一个**。作为一汽－大众汽车销售有限公司指定的特许经销商，金兴通在北京的维修服务等领域有着很好的口碑，是一汽－大众在北京地区重要的经销渠道商之一。

“一汽－大众是借助产品的性能、质量、款式等来吸引客户，而汽车经销商吸引客户靠的是服务。”金兴通总经理郝金通认为客户服务才是经销商生存的根本。为此，金兴通俱乐部经常组织会员外出旅游，还为客户的爱车提供24小时的小本救援服务，这些让客户感到如沐春风般的服务为金兴通赢取了更多的订单。让郝金通感到欣喜的是：以前客户成交率为30％，现在几乎提升到了50％。当他发现每两个走进展厅的客户中就有一个能够满意地签单时，他意识到，新近上线的CRM系统开始初见成效了。

尽管汽车业真正激烈的竞争还没有到来，现在很多的汽车销售商也并不愁车子卖不出去，但对于CRM而言，它给予汽车销售商的更多是一种理念。“将CRM理念贯彻到日常工作中是需要假以时日的，而不是今天上了CRM系统，明天所有的销售顾问和服务顾问的观念就能完全转变过来。因此，我们在激烈竞争还没有到来之前就要着手实施CRM项目，为的就是让员工对‘以客户为中心’的观念转变有个过程。”在金兴通公司CRM项目负责人高澜看来，CRM只是一个观念的载体，它在小心地触动着这个行业的神经。

经过两个月的CRM实施，金兴通的员工发觉自己的理念有了很大的转变。

以前，大部分销售顾问对客户资料没有“管理”的概念，少数销售顾问的手中只有由手工记录完成的客户资料，大多数员工甚至连手工记录都没有。在客户走进展厅寻求咨询时，很多的销售顾问会顺手牵过一张纸记录下客户的简单信息，往往在送客户出门时会顺便地将这张客户记录放在桌子上，等其返回来再找这张宝贵的纸片时，却发现其早已被不知情的人随手丢掉了。因此，展厅中有时会出现一些销售顾问满国内外问别人“我的客户呢，我的客户呢？”的找客户尴尬情景。

以往在客户打来电话继续咨询的时候，销售顾问和服务顾问也经常分辨不出电话对面的这个客户究竟是哪个客户，这往往使得同一个客户需要对不同环节的人不断地重复着自己的需求和感觉，而现在则好多了。

通过已经实施完毕的CRM系统，销售顾问可以很快捷地了解客户信息。比如客户王芳是在什么时候买的车，哪天买的，她的车进行是保还是二保，这些信息在系统中都有详细的记录。在客户打电话过来的时候，借助电脑弹出来的对话框，销售顾问可以很清晰地了解这个客户的基本资料，从而使客户觉得电话线那一端的服务人员对他的需求和车况都非常了解。客户无需多次重复自己的需要，只要把车开过来，就可以在展厅内设置的网吧区处理自己的公务、打打台球或进行其他形式的消遣。客户的汽车自动排入服务流程；如果汽车维修完毕，系统会提前发短消息通知客户接收。

“我们的目标是，客户只要把车开进来，就万事OK！还有一点转变非常重要。以前，销售顾问始终在等客户自己上门，而现在，有些人已经能够通过CRM系统发现自己的客户在哪里，可以做到主动出击了。因为CRM系统已经把已购车人和未购车人经常询问的问题做成标准答案，而且成功案例的演示帮助不少的销售顾问发现了自己的问题。”高澜对此余兴未尽，“这只是CRM功能的冰山一角”。

小编点评：在中国加入世贸组织之后，国产车的销售受到很大的影响。除了靠降低成本与国外厂商拉开差价之外，国内品牌车的经销商还必须以提升自己的服务水准来争取客户，使其成为自己的忠诚客户。