酒店管理中的规范化与变通性

导读：自1996年深圳三九大酒店通过了ISO9000标准质量认证，成为家通过ISO9000标准质量认证的酒店之后，中国酒店业向酒店管理规范化、标准化进发的脚步一发不可收拾。

贵族享受人力资源管理师、中山大学管理学院MBA客座教授蓝国庆在一次采访报道中说，微软公司的员工可以随意穿着自己的衣服上班，因为他们强调的是员工的个性化发展，而酒店要求员工都必须穿着酒店规定的工作服上班，因为酒店强调的是规范化服务。

由此可见，酒店管理的规范化对酒店效益的好坏有重要影响，也正是因为酒店效益对酒店管理规范化的倚重，才使得中国酒店业日益加大对规范化管理的追求力度。酒店管理的规范化是酒店走上国内外舞台的必要条件，是酒店在日渐加大的市场竞争中赖以生存的重要手段。

规范化，在某种角度上可以理解成“法”。“法”包括酒店管理中的基本规章制度，例如考勤制度、奖罚制度、岗位责任制等，它规定了组织与员工之间特定的关系、义务和权利;另一方面是专职制度，包括成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等，并规定了酒店员工在工作过程中所应遵循的程度和标准

管理的规范化是酒店的生命线，然而规范化有一个致命的缺陷，就是它的教条主义性。规范化把“法”作为衡量一切的标准，将人、事、物都纳入了名为“规范”的魔方里，如此一来，有时不免显得过于刻板和冷漠。没有富于人情味的管理，就不会有富于人情味的服务，这势必会影响酒店的发展。

变通有大变通和小变通之分。大变通指酒店整体或某一部门的变通，如客户对会议服务提出了一些很出计划或程序的要求，那么酒店就应根据客户的需求作出整体的调整，以支持会议地圆满成功。这类变通是经常出现的，也是酒店必须满足客户的。对于小变通，则更多表现为员工对客人的个性化服务上。

小编点评：除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的住客不在赊账之列。因此总台服务员并不同意该商客的赊账请求。