用“心”创造餐饮好服务
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导读：如何提供令宾客满意的好服务，需要饭店经营管理者和服务人员用心去体味。只有“知客人之所需，急客人之所急”，真心诚意地服务，才能赢得客人满意。
识别、了解、预测客人的需求
在一些饭店常会看到这样的情景：客人需要服务时不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意，这种情况下所提供的服务无论多么标准、规范，客人也不会满意。
满足客人需求的程度和能力
满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的**。现代营销理论认为：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦感觉;惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。
只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的好服务。这就需要饭店突出对客服务的深度和广度，“客人想到了，我们替客人做到;客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。
小编点评：饭店的管理者和服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、很值服务和情感服务等融为一体，使饭店的好服务提升到一个更高的水平。
(责任编辑：丿丨丨)
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